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Business : la méthode imparable pour vendre à un client difficile

Info & Savoir

Système de questionnement utilisé pour explorer les besoins d'un client qui n'a pas conscience d'en avoir, et donc ne les exprime pas spontanément, la méthode SAFI (Situation, Avantages, Failles, Impact) a pour objectif de lui faire prendre conscience de ce besoin qu'il ignore. Elle comporte 4 phases de questionnement :

 

- la situation au sens général ;

- les avantages de la situation actuelle ;

- les failles éventuelles ;

- l'impact des failles.

Cette méthode s'applique lorsque le client est a priori non demandeur : celui qui a accepté un rendez-vous par curiosité mais sans réel besoin ; un membre du groupe de décision réticent que ses collègues ne parviennent pas à convaincre ; le client d'une vente principale à qui vous souhaitez vendre un service complémentaire lorsque le rebond de la vente additionnelle peut difficilement s'appliquer ; l'interlocuteur presque convaincu de signer avec votre concurrent.

Posez d'abord des questions neutres sur la situation du client, en explorant de façon large son fonctionnement et ses habitudes liées à la solution que vous prétendez lui vendre. Vous pouvez peut-être détecter un besoin latent dont votre client n'a pas encore conscience. - Posez des questions sur les avantages de sa situation actuelle ou sur ceux du concurrent. Pour vous répondre, le client exprime ce qui est important pour lui, ses critères de choix et ses motivations. Servezporte vous en car, au minimum, votre offre devra les inclure.

Posez des questions sur les failles éventuelles du système mis en place par votre client ou celui de votre concurrent... d'une manière subtile. Le doute peut naître alors dans l'esprit de votre interlocuteur. - Posez des questions sur l'impact probable de ces failles, afin de lui faire prendre conscience de la nécessité d'examiner une alternative.

Ces 4 phases peuvent vous permettre de faire exprimer au prospect son besoin ainsi révélé ou le reformuler vous-même pour obtenir sa validation. Il est par conséquent mûr pour entendre votre proposition argumentée.

Pour plus d'efficacité :

- posez des questions ouvertes à chaque étape, formulées de façon neutre ;

- évitez de formuler vos questions sur les failles de manière négative. Préférez : «Aujourd'hui, si vous deviez améliorer une chose, ce serait...» plutôt que : «Et quels sont les inconvénients de votre système actuel...» ;

- gardez une démarche éthique...

Empruntez les portes de sortie si vous ne détectez aucune opportunité, aucune faille ou si les points faibles décelés n'ont aucun impact important.

Grâce à la méthode SAFI et si la vente se fait, le client est convaincu durablement car il s'est convaincu tout seul. Son adhésion est donc sincère. Évidemment, certaines précautions doivent être prises :

- n'allez pas trop vite car, si vous présentez votre offre prématurément, elle risque d'être rejetée même si elle est pertinente ;

- évitez le triomphalisme si votre client valide le besoin révélé ;

- si vous devez renoncer, faites-le avec élégance en lui expliquant les raisons de votre abandon. Votre crédibilité en sera renforcée.

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