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Attention aux arnaques des vacances

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Malgré un contexte économique encore difficile, les vacances restent sacrées pour les Français. 63% des tricolores envisagent un séjour cet été, contre 60% en 2014.* Mais combien de familles, séduites par les tarifs d’Internet ou les promotions de dernière minute, sont déçues chaque année par la qualité de leur hébergement ou les prestations proposées ? Le point sur vos droits et vos recours.

En 2014, le secteur du tourisme a représenté 5,5% des plaintes de consommateurs enregistrées dans le baromètre des réclamations de la DGCCRF. Les principales entreprises dénoncées ? Les distributeurs de voyages à forfait ou «voyages organisés» (543 plaintes, soit 35,3% des plaintes relatives au tourisme). Souvent en cause : une publicité mensongère ou trompeuse.

 

De même, l’hébergement (hôtels, clubs de vacances, locations saisonnières), qu’il soit compris ou non dans un forfait, peut être source de désillusions. Surcoûts, chambre non conforme à la description, services de faible qualité... vous ne devez pas tout accepter. Le Code du tourisme défend le consommateur ! Apprenez à vous protéger des mauvaises surprises et à réagir efficacement, pour profiter pleinement du plus beau moment de l’année.
*Source : Protourisme

 


 

Les illusions des voyages organisés
Les voyages à forfait concentrent le plus grand nombre de plaintes de consommateurs dans le secteur du tourisme, selon la DGCCRF. Repères pour ne pas se laisser piéger.

 

Voyages organisés : les obligations des agences
La vente de voyages et séjours est encadrée par les articles L. 211-1 et suivants et R.211-1 et suivants du Code du tourisme. Pour vendre des voyages organisés, tout opérateur doit être immatriculé au registre des opérateurs de voyages et de séjours tenu par Atout France.

 

Les opérateurs de voyages organisés sont, en outre, tenus à une obligation d’information préalable du consommateur, et à la signature d’un contrat de voyage. Ces obligations légales concernent autant les agences physiques que celles sur Internet.

 

Voyages organisés : les points d’information préalable
L’information préalable du consommateur est prévue par l’article L.211-8 du Code du tourisme et doit être remise par écrit préalablement à la conclusion du contrat.

 

L’agent de voyage est tenu de fournir toutes les informations essentielles à la réalisation du voyage : le transport, l’hébergement, les repas, l’itinéraire, les formalités administratives et sanitaires à accomplir, les excursions, le nombre minimal de participants et la date limite pour vous informer en cas d’annulation pour manque de participants, l’échéancier des versements, les modalités de révision des prix, les conditions d’annulation, l’assurance professionnelle et les risques couverts, les assurances facultatives et, enfin, l’identité du transporteur aérien.

 

Voyages organisés : le contrat de voyage
Avant de le signer, lisez attentivement les conditions générales de vente de l’organisateur. Le contrat doit comporter le prix total des prestations facturées ainsi que l’indication de toute révision éventuelle du prix. Les prix indiqués au contrat ne sont révisables que lorsque cela est prévu dans le contrat et uniquement pour tenir compte de 3 variations : le coût des transports, les redevances et taxes (taxes d’atterrissage, de débarquement...), les taux de change appliqués aux voyages et aux séjours considérés.


À noter : 30 jours avant le départ, le prix ne peut plus varier.

 

Voyages organisés : les conditions d’annulation
- En cas d’annulation par l’agence, celle-ci doit vous avertir par lettre recommandée. Elle doit vous rembourser la totalité des sommes versées, et vous pouvez demander une indemnité au moins égale à celle que vous auriez due payer si vous aviez annulé vous-même. Vous pouvez, en outre, réclamer des dommages et intérêts si l’annulation vous a causé un préjudice financier ou moral (vacances gâchées).

 

Ne vous laissez pas impressionner par un refus de l’agence. Vous pouvez l’assigner en justice. Celle-ci ne peut invoquer «la force majeure» que lorsque l’événement est imprévisible, extérieur, insurmontable (cyclone, tremblement de terre, guerre, grève...). Lorsque le contrat prévoit un nombre minimal de participants et que celui-ci n’est pas atteint, l’agence peut annuler le voyage. Dans ce cas, elle doit vous avertir au moins 21 jours avant le départ (minimum légal) ou avant la date fixée par le contrat et vous rembourser sans avoir à verser de pénalités.


- Annulation par le consommateur. Vous ne pouvez pas, sauf circonstances graves, rompre le contrat sans perdre les sommes versées et payer les pénalités prévues. En revanche, en cas de modification d’éléments essentiels (dates de séjour, changement d’itinéraire, hausse significative du prix), vous êtes en droit de résilier votre contrat et d’obtenir sans pénalité le remboursement immédiat des sommes versées.


À savoir : les articles L. 211-11 et R. 211-7 du Code du tourisme prévoient dorénavant que l’acheteur peut céder son contrat de voyage à quelqu’un qui remplit les mêmes conditions que lui. Il faut en informer le vendeur, au plus tard 7 jours avant le début du voyage, par lettre recommandée avec accusé de réception.

 

Voyages organisés : : comment régler un litige ?
Si les prestations ne correspondent pas à celles décrites dans le catalogue ou le contrat de voyage, constituez des preuves datées et signées (témoignages, photos...), puis au retour, joignez ce dossier (en gardant des copies) à la fiche d’appréciation remise par l’agence de voyages. Exposez le litige et chiffrez votre préjudice. Les modalités de réclamation (délais...) sont indiquées dans votre contrat. Envoyez le tout à l’agence par courrier RAR : vous obtenez le plus souvent un dédommagement. Dans le cas contraire, votre dernier recours amiable est de saisir le Médiateur Tourisme Voyage, via le site www.mtv.travel.

 

«La réglementation européenne prévoit des droits précis pour les passagers»
Anne-Sophie Trcera, juriste à la FNAUT, Fédération nationale des associations d’usagers des transports (www.fnaut.fr)

 

Comment être dédommagé en cas de surbooking, retard ou annulation d’avion ?
La réglementation européenne (règlement CE n°261/2004) prévoit des droits précis pour les passagers : choix entre réacheminement ou remboursement du voyage, assistance dans l’attente du départ et indemnisation (250 à 600 € en fonction de la distance parcourue par le vol). Notre conseil est de conserver tous les justificatifs liés au vol (billets, carte d’embarquement, étiquettes bagage), de vous renseigner précisément sur vos droits et d’adresser une réclamation écrite au service client de la compagnie aérienne, afin de demander l’application de ces droits, et de conserver une copie de cette réclamation avant de l’envoyer. Les indemnisations sont calculées forfaitairement, vous n’avez pas à prouver votre préjudice.

 

À qui faut-il s’adresser, si le vol était compris dans le forfait d’un voyagiste ?
Vous pouvez vous adresser au voyagiste, qui est tenu par le Code du tourisme de répondre des agissements de ses prestataires dès lors qu’il s’agit d’un voyage à forfait (article L. 211-16 du Code du tourisme). Rien ne vous empêche de vous adresser dans le même temps à la compagnie aérienne, pour essayer de faire avancer le dossier plus rapidement, mais il est fréquent que les compagnies demandent aux clients de passer par l’intermédiaire des agences de voyages.

 

Quelles démarches doit-on engager auprès de la SNCF en cas de retard ou de grève du train lors d’un départ en vacances ?
Il est important de conserver les justificatifs du voyage et les éventuelles attestations reçues, et d’adresser une réclamation au service client de la SNCF, en conservant une copie de celle-ci. Sans réponse satisfaisante sous 1 mois, vous pouvez vous adresser au Médiateur de la SNCF (par Internet ou par courrier postal). La SNCF a mis en place un système d’indemnisation forfaitaire sous la dénomination de Garantie Ponctualité.

 

Il est difficile d’obtenir davantage que cette indemnisation, car la jurisprudence de la Cour de cassation prévoit que la SNCF n’est tenue d’indemniser que des dommages prévus au contrat ou prévisibles lors de la conclusion du contrat (arrêts de la 1ère chambre civile de la Cour de cassation du 28 avril 2011, du 26 septembre 2012).

 

Les clés de la location de vacances

Qu’il est beau sur votre écran, cet appartement avec vue sur mer ! Mais les photos correspondent-elles à la réalité ? Votre futur bailleur est-il respectueux des lois ? Zoom sur les règles à suivre.

 

Location de vacances : contrat entre particuliers
La réservation d’une location saisonnière s’effectue en signant un contrat de location, soit de particulier à particulier, soit de particulier à professionnel (agences immobilières, centrales de réservation...). La conclusion du contrat peut se réaliser par simple échange de courrier postal. Celui-ci doit être signé en 2 exemplaires : l’un pour le loueur et l’autre pour le locataire. Chaque exemplaire est accompagné d’un descriptif des lieux loués, qui engage le loueur. Le contrat doit préciser : le prix, la durée de la location, les charges, les conditions de paiement de la location (dont l’acompte ou les arrhes), les conditions d’annulation, le montant du dépôt de garantie éventuel et les conditions de sa restitution, le montant prévisionnel de la taxe de séjour (facturée par certaines communes touristiques).


- Clauses implicites. Certaines obligations n’ont pas besoin de figurer dans le contrat pour s’appliquer : le locataire doit utiliser paisiblement le logement et répondre des dégradations ; le loueur doit fournir un logement conforme à ce qu’il a prétendu qu’il était, et les deux parties doivent assumer leur responsabilité civile (avec ou sans l’aide d’une assurance spécifique).
À retenir : en cas de présence d’une piscine privative, le loueur doit démontrer qu’il respecte les exigences de sécurité permettant de lutter contre les noyades accidentelles.

 

Location de vacances : contrat entre particulier et professionnel
Si le contrat est conclu par le biais d’un professionnel de la location immobilière :
- le contrat doit mentionner les modalités de sa rémunération ;
- aucune somme d’argent ne peut être demandée plus de 6 mois avant la location ;
- le montant des sommes exigées en gage avant la location (arrhes, acomptes et dépôt de garantie cumulés) ne peut excéder 25% du prix de la location ;
- le solde n’est pas exigible plus de 1 mois avant la location ;
- la durée du contrat de location et des contrats successifs éventuels ne peuvent dépasser 90 jours.

 

Location de vacances : que se passe-t-il en cas d’annulation ?
La réservation peut être annulée par le locataire ou par le loueur pour diverses raisons (imprévus familiaux, accident...). Si le contrat prévoit les conséquences d’une telle annulation, les 2 parties doivent s’y référer. En revanche, s’il ne précise rien, le locataire qui annule la réservation, sauf en cas de force majeure, doit soit abandonner les arrhes qu’il a versées, soit, s’il a réglé un acompte au loueur, payer la totalité de la location (sauf si le bien a pu être reloué). Le loueur qui annule la réservation, sauf en cas de force majeure, doit soit restituer le double des arrhes au locataire, soit rembourser l’acompte versé par le locataire et l’indemniser de son éventuel préjudice moral.

 

Location de vacances la caution ou dépôt de garantie
Son montant n’est pas réglementé. Libre à vous, si vous le souhaitez, d’en discuter le montant, qui ne devrait pas excéder celui du loyer. Demandez que le contrat précise le délai de remboursement de la caution. Sachez, enfin, que le bailleur a le droit d’encaisser le chèque qui lui a été remis à titre de caution.

 

Location de vacances : prévenir les litiges
Faites toujours un état des lieux (état des papiers peints, moquettes, literies...) à l’entrée et à la sortie, si possible contradictoirement. Pensez également à relever les compteurs à l’entrée et à la sortie des lieux.


À savoir : votre assurance habitation contient une clause responsabilité civile qui doit couvrir votre responsabilité en cas de problème pendant votre location. Vérifiez toutefois avant de partir que votre contrat prend en charge les risques dont vous pourriez être considéré responsable (incendie, dégât des eaux...).

 

Location de vacances : comment distinguer arrhes et acompte ?
- En cas de versement d’arrhes : le consommateur et le professionnel peuvent se désister de la commande ou de la réservation. Dans ce cas, le montant des arrhes est perdu.


- En cas de versement d’acompte : l’acompte correspond au 1er versement à valoir sur l’achat. Il implique un engagement ferme. Après le versement, le contrat ne peut plus être annulé. Regardez ce qui est indiqué sur le contrat. Il s’agit d’un acompte seulement si cela est clairement indiqué à côté du montant de la somme versée d’avance.

 

«Exigez un état des lieux et un inventaire précis»

Me Cyril Sabatié, avocat, membre de la chambre nationale des experts en copropriété, expert immobilier CEIF et auteur de l’ouvrage Copropriété aux éditions Delmas

 

Quels sont les litiges les plus fréquents pour les locataires en location saisonnière ?
On retrouve régulièrement des difficultés dans les locations de vacances entre particuliers. Par exemple, le futur locataire constate lors de l’état des lieux d’entrée des problèmes de conformité sur le bien proposé (le plus souvent sur Internet). On retrouve ainsi souvent des annonces avec des photographies prises dans des magazines ou sur le Web.

 

Parfois même, le bien proposé n’existe pas et le vacancier se retrouve à la rue ! Les paiements non sécurisés ou par mandat-cash peuvent être sources d’escroqueries. Enfin, au départ du locataire, il est courant de constater des problèmes de restitution tardive (voire non-restitution) du dépôt de garantie.

 

Quels sont vos conseils pour prévenir les problèmes ?
Au premier chef, le vacancier doit vérifier si l’annonce est présente sur d’autres sites et essayer de s’assurer de la qualité du bailleur (est-il réellement propriétaire ?). La recherche sur Internet pour croiser les informations est efficace (adresse du bien, annuaires, outils de localisation...).

 

À l’extrême, le locataire rigoureux peut demander au bailleur de justifier de sa qualité (attestation de propriété, copie de taxe foncière...). Il est indispensable de disposer d’un bail écrit au moment de la réservation et d’être vigilant lors de la remise des clés, en exigeant un état des lieux et un inventaire contradictoires et précis (malgré la fatigue du voyage). L’intervention d’un professionnel de la location saisonnière reste tout de même le moyen le plus sûr pour éviter ces problématiques.

 

Comment réagir si le bien n’est pas conforme aux promesses ?
La situation est délicate ; souvent, le vacancier n’a pas de solution de repli. En cas de non-conformité du logement, l’idéal peut être d’en prendre possession malgré tout et de faire constater par huissier la situation et l’état du logement dès le lendemain de la prise de possession. Par comparaison avec l’annonce publiée sur Internet, il sera possible par la suite de démontrer la tromperie et réclamer, au besoin par voie judiciaire, le remboursement de tout ou partie de la location.

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